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cordcam 23.12.2017 18:57

Mit dem Apple Support zu reden, kann echt Arbeit sein...
 
Das illustriere ich mal mit meiner letzten Mailkonversation:

Ich:

Produkt Apple TV

Supportkategorie Musik, Filme und TV-Sendungen
Supportthema

Zusätzliche Einzelheiten

Apple ID xxxxxxx.
Wählen Sie den iTunes Store oder App Store für Ihr Land: Deutschland
Titel des Objekts: Rogue One: A Star Wars Story
Bestellnummer: xxxxxxx


Weitere Anmerkungen
Leider zeigt sich der Film nicht mehr auf meinem Apple TV 3. Auf meinem iMac, iPhone und iPad konnte ich den erneuten Kauf auswählen, mir wurde dann gesagt, dass ich ihn bereits gekauft hatte und ich konnte ihn erneut kostenlos laden. Apple TV sagt auch, ich hätte ihn bereits gekauft und bietet das Abspielen an. Dann passiert aber nichts mehr.

Apple:

Sehr geehrter Herr xxx

danke, dass Sie sich an uns gewandt haben.
Gerne bin ich Ihnen heute bei Ihrem Anliegen behilflich.

Da Sie den +++Film Rogue One: A Star Wars Story auf ihren anderen Endgeräten+++ abspielen können, ist es möglich, dass es sich um ein Verbindungsproblem handelt.Ich würde Sie zu aller erst einmal darum bitten Ihr AppleTV neu zu starten.


Des Weiteren könne Sie die getätigten Einkäufe auf Ihr iPhone, Ihr iPad, Ihren iPod touch, Ihren Computer oder Ihr Apple TV laden.

Ich:

Sehr geehrter Herr yyyy

ich habe mein Apple TV bereits neu gestartet und sogar einmal ganz neu eingerichtet. Er wird nicht in der Mediathek angezeigt. Nach wie vor wird der Film, wenn ich ihn suche, als nicht gekauft angezeigt, aber zum Kauf angeboten. Klicke ich dann, um ihn zu kaufen, wird mir von Apple TV richtigerweise gesagt, dass ich ihn bereits gekauft habe und ob er abspielt werden soll. Nach wie vor sehe ich dann aber nur das Rädchen, weiter geht es nicht. Alle anderen Filme funktionieren tadellos.

Ich vermute daher, dass der Film sich für mich nicht ordentlich in der Cloud befindet, deshalb schlage ich vor:

Sie erstatten mir den Kaufpreis, deaktivieren irgendwie, dass ich ihn bereits gekauft habe und ich kaufe ihn dann sogleich noch einmal.

Mit freundlichen Grüßen

Apple:

Sehr geehrter Herr xxx

danke, dass Sie sich an uns gewandt haben. Wie ich verstehe, haben Sie nach wie vor Probleme den Film Rogue One: A Star Wars Story.

Ihre Supportanfrage ist beim iTunes Store-Kundendienst eingegangen. Ich kann Fragen zur Abrechnung, zu Accounts, zu Downloads und zu Inhalten im Zusammenhang mit dem iTunes Store beantworten.

Ich empfehle Ihnen, sich in diesem Fall online an unser technisches Supportteam zu wenden. Unser Supportteam hat Erfahrung mit derartigen Fragen. Dort können Sie Ihr Anliegen näher beschreiben und sich per Telefon, Chat oder bei einem Vor-Ort-Termin mit unseren Mitarbeitern in Verbindung setzen:

Ich:

Wie kommt man auf die Idee, es könne ein technisches Peoblem sein, wenn EINER von 117 gekauften Filmen nicht funktioniert?

Apple:

Schönen guten Tag Herr xxx

mein Name ist Iva, ich bin ein iTunes Store Senior Advisor, ich habe Ihren Fall von meinem Kollegen Patrick übernommen und untersuche ihn gerade. Ich kann sehr gut verstehen, dass Sie den Film auf auch dem Apple TV sehen möchten, dabei helfe ich gerne weiter.

Da der Film jedoch auf allen anderen Geräten abspielbar ist, wird die Ursache beim Gerät sein und die Kollegen von der Technik sollten sich dies näher ansehen.

Ich empfehle Ihnen, sich in diesem Fall online an unser technisches Supportteam zu wenden. Unser Supportteam hat Erfahrung mit derartigen Fragen. Dort können Sie Ihr Anliegen näher beschreiben und sich per Telefon, Chat oder bei einem Vor-Ort-Termin mit unseren Mitarbeitern in Verbindung setzen:

Ich:

Ich verstehe immer noch nicht, wie man auf die Idee kommen kann,
es würde ein technisches Problem beim Apple TV geben, wenn ein Film
dieses Problem hat, alle anderen 116 über iTunes gekauften Filme (auch die, die ich in
den letzten Tagen gekauft habe), aber einwandfrei funktionieren!

Hat das Apple TV für den Film Rouge One etwa ein extra Bauteil?

Apple:

Sehr geehrter Herr xxx

es tut mir leid zu hören, dass Sie nicht mit unseren Schritten übereinstimmen wie wir zur Lösung gelangen, wir versuchen nur die Schritten zu nutzen die in den meisten Fällen zur Lösung führen. Wenn daher etwas nur auf einem bestimmten Gerät nicht funktioniert, gehen wir davon aus dass es sich um eine Einstellung am Gerät handelt. In dem Fall haben die Tech Kollegen viel mehr Erfahrung und wissen um Sie zu unterstützen.

Ich habe mir nun die Freiheit genommen und etwas weiter recherchiert in Ihrem Fall und wie es scheint wurde der Film ausgeblendet auf Ihrem Apple TV.

Diesen habe ich nun für Sie eingeblendet und er sollte wieder verfügbar sein.


Ich:

Vielen Dank für Ihre Mühe!

Auf allen Geräten zeigt er sich jetzt wieder in der iCloud befindlich
und lässt sich wieder abspielen!

Mit freundlichen Grüßen



AAAAARGGGGHHHHH

Jörn 23.12.2017 19:46

Klingt fast so, als hätte man den Support auf Siri umgestellt.

Sotto 24.12.2017 00:22

Der Fehler ist aber auch beim Support-Suchenden:

1. Unzureichende Beschreibung des Sachverhalts
2. Medium Mail ist falsche Wahl für so ein Problem

Holger! 24.12.2017 11:24

oder gehe zur Netflix App und schaue den Film kostenfrei... ��

QWallyTy 24.12.2017 17:04

Moin,

noch besser ist der twitter support.

Lässt sich erst groß und breit alles per PM erklären um mir dann einen Link auf die stinknormalen Apple Support Sites zu geben (die ich ja allein vermutlich niemals gefunden hätte).

Zumindest bin ich jetzt mit meinem Problem (VO Fehler in tvOS11) schon so weit dass der Fehler (den es in keiner anderen tvOS Version zuvor gab) "bekannt" ist. Ob und wann dieser gefixt wird konnte man nicht sagen - sehr beruhingend.

Ältere Kontakte mit dem Support verliefen hingegen immer positiv das ist aber auch schon viele Jahre her vielleicht hat Apple da was wegrationalisiert (irgendwoher müssen die 13 Mrd. Rücklagen für Irland ja kommen :-) )

tfmac 26.12.2017 15:42

Zitat:

Zitat von Holger! (Beitrag 257556)
oder gehe zur Netflix App und schaue den Film kostenfrei... ��

Kostenfrei? Oder im Abo?
Und in welcher Qualität.... ne ne mein Freund, mein Sohn nutzt Netflix und Prime... aber das sind doch Zustände unter aller ...
Gut für Serienfreaks, aber Filme am liebsten via iTunes Kaufen (oder als BlueRay). Und die alten Schinken die für Lau bei Prime oder Netflix laufen hab ich für 5,99 -3,99 € meist im Store gekauft. Zum Teil in 4K

tfmac 26.12.2017 15:47

und zum Support:
Ich kann den Chatsupport nur empfehlen...
Genauso überfreundlich, aber man löst die Probleme direkt.

Man sollte grundsätzlich mal nachschauen, was sich so in den "ausgeblendeten Filmen" (oder auch Musik oder Serien) befindet... wenn ein Problem besteht.

Ich hab den verdacht, die Rubrik macht sich hier und da selbstständig, aber ich kann auch nicht ausschliessen, dass ich da selber ma unachtsamer weise etwas reingelegt habe...

Macker 27.12.2017 15:21

Oh ja, der Support. Ich hatte letztens den Fall, dass nach dem Update auf High Sierra und APFS das Backup per Time Machine nicht mehr funktionierte. Dazu habe ich den Apple-Support kontaktiert und dann auch gleich meine Eigendiagnose mitgeteilt: Die Schnappschüsse wurden mit Dateinamen in einem deutschen Datumsformat erstellt, anschließend aber in einem amerikanischen Format aufgelistet. Mehrere Sitzungen mit einem Support-Mitarbeiter, wobei mehrfach Logs zu Apple hochgeladen wurden und ich jedesmal auf dieses Datumsproblem hingewiesen hatte. Das Problem konnte oder wollte nicht gefunden werden. Irgendwann habe ich mich dann nochmal selbst drangesetzt und beim root-Benutzer "deutsch" eingestellt. Und siehe da, das Backup lief wieder. Diese Lösung habe ich dann noch an mein immer noch offenes Ticket drangehängt, aber es gab darauf nicht mal mehr eine Reaktion.
Die Zeit mit dem Apple-Support hätte ich mir echt sparen können.

cordcam 28.12.2017 10:05

Danke, tfmac. In diese Rubrik habe ich jetzt mal geguckt und da waren tatsächlich noch zwei Filme, die ich bisher gar nicht als fehlend bemerkt hatte. Die Rubrik macht sich tatsächlich selbstständig.

Spricht ja auch nicht gerade für den Support, wenn ich hier bessere Hinweise bekomme, als von dort.

QWallyTy 28.12.2017 12:31

Moin,

blöde Frage wo würde ich ausgeblendete … denn finden? Habe ich hier nicht oder bin zu blöd.


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