Ich habe überprüft, ob Apples Support nun die Lösung kennt, nachdem wir sie vor ein paar Monaten an Apple geschickt und in Apples Support-Forum veröffentlicht haben. Das ist nicht der Fall. Das bedeutet: Selbst der „Specialist Support“ direkt in Cupertino (!) ist weniger hilfreich, als ein Blick in Apples Forum. Und das wiederum bedeutet, dass der Support sich gar nicht die Mühe macht, die Lösung für ein Problem zu recherchieren, selbst dann nicht, wenn sie es mit einem Kunden zu tun haben, der seit Monaten darauf wartet, den Server in Betrieb nehmen zu können. Würden sie das tun, kämen sie auch auf die Lösung.

Wenn wir schon bei den Konfigurationsdateien sind: Die c't hat einfach mal aus Spaß die Apache-Konfigurationsdateien eines Linux-Servers unverändert auf den Xserve kopiert. Und siehe da: Die Performance stieg um 30 Prozent. So viel zu einem Produkt, bei dem Hardware und Software feinfühlig auf einander abgestimmt sind und welches daher etwas mehr kostet als eine Linux-Büchse.

Apple macht sicherlich wundervolle Produkte, aber in diesem Fall ist ein gewisser Dilletantismus nicht auszuschließen. Man muss es leider so formulieren. Ist das polemisch oder unfair? Nein, ist es nicht. Wir haben Apple drei Monate lang jede nur erdenkliche Gelegenheit gegeben, sich um uns zu kümmern. Ich habe die Leute in Irland mehrmals eindringlich beschworen, mich vor der Situation zu bewahren, einen Test wie diesen in einem Fan-Magazin veröffentlichen zu müssen. Ich habe gefleht und gebettelt, man möge mir einen Rettungsring zuwerfen. Das ist die Wahrheit. Es hat nichts genützt. (Als Ausnahme möchte ich Apple Deutschland nennen, die zwar in die Supportarbeit nicht involviert sind, die uns aber trotzdem bei einem bestimmten Problem unterstützt haben, über das später noch zu sprechen sein wird. Es handelt sich hier jedoch um Pressekontakte, die dem normalen Käufer nicht zur Verfügung stehen.)

In den nächsten Teilen unseres Berichts wird es nicht mehr um Dinge gehen, die ihren Dienst versagen oder die nicht so arbeiten, wie Apple sich das vorgestellt hat. Denn irgendwann haben wir unseren Xserve doch noch zum Laufen gebracht. Statt dessen können wir uns endlich den eigentlichen Diensten widmen, also Fileserver, Webserver, Mailserver usw. Insofern ist jetzt der richtige Moment für eine erste Zwischenbilanz:

Der Xserve präsentierte sich in zwei Exemplaren als Server, der sich nach der Einrichtung in vielen Fällen nicht oder nur mit Mühen aus der Ferne administrieren liess, jedenfalls mit den dafür vorgesehenen Programmen (unter 10.1). Weiterhin kappte er in vielen Fällen die Netzwerkverbindung und war dann weder nützlich noch konnte man ihn aus der Ferne wieder zum Leben erwecken. Wer einen Xserve erwirbt, hat auch Anspruch auf den mitbezahlten (!) Support, der mindestens aus 90 Tagen Telefon- und Mailsupport besteht. Dieser Support existiert nicht, stattdessen gibt es eine Hotline mit Telefonisten. Ich habe in den vielen Telefonaten niemanden gesprochen, dem ich unsere Probleme auch nur hätte schildern können und der in der Lage gewesen wäre, das Problem einfach nur zu verstehen, mal ganz abgesehen von einer Lösung. Nie hat mich ein Support-Mitarbeiter tatsächlich zurückgerufen, wenn es versprochen war. Stattdessen fiel einfach alles unter den Tisch, wenn man nicht penetrant jeden Tag selbst anrief. Man kann auch nicht sagen, dass es ein Einzelfall war, weil es dazu einfach zu viele Telefonate und Mails waren, über einen Zeitraum von drei Monaten. Alle Vorkommnisse, über die wir berichtet haben, waren "echte" Supportfälle, also Fälle, bei denen wir später tatsächlich einen Fehler nachweisen konnten. Es war nicht so, dass wir einfach nicht kapiert hätten, wie der Hase läuft.

Apples Support hat keine geeignete Infrastruktur, um überhaupt komplexe Probleme lösen zu können. Stattdessen nimmt man es nach eigenen (!) Angaben in Kauf, den Kunden monatelang bis Ende des Supportvertrags warten zu lassen. Ist der Supportvertrag abgelaufen und ließ sich der Defekt in dieser Zeit nicht lösen, bleibt der Käufer planmäßig auf seinem Schrott sitzen. Einen Austausch oder eine Rücknahme des Geräts lehnt der AppleStore mit der verblüffenden Begründung ab, man habe das Gerät ja extra auf Kundenwunsch hergestellt, folglich nehme man es nicht zurück. Erzwingt der Kunde mit Hilfe eines Anwalts einen Austausch, und zieht Apple dabei alle Register, das Gerät schnell zu liefern, kann man nach vier Wochen mit einem Ersatzgerät rechnen. Obwohl Apple die schnellste Lieferart verspricht, bestätigt die Spedition die Buchung der langsamsten Lieferart.

Wenn man diese Bilanz zieht, ist es eigentlich egal, was Hard- und Software prinzipiell leisten könnten. Aber es wäre ja denkbar, dass die prinzipielle Leistungsfähigkeit der Hard- und Software ganz hervorragend ist. Wir werden das in den nächsten Folgen ausführlich betrachten.

Die Kapitel des Beitrags:

• Xserve-Test (Teil 5)

• Netzwerk adieu!

• Der Fehler und die Lösung

• Alles ganz einfach

• Was lehrt uns dieses Gleichnis?